2006年05月23日
返品
道徳のコラムを昨日書けなくて
今日 になってしまった・・・
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さて、 道徳にふさわしい？ タイトル
「返品」 えっ？
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最近 また「受け」を狙っているところが良くないが・・
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アメリカでは 「返品」が 基本的に自由にできる
もちろん例外もあるが
ほとんどのスーパーや 専門店で
買った商品の返品を受け付けてくれる
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日本でも お中元 お歳暮の 返品
商品券への交換など
どこのデパートでも受け付けているが
昔は 駄目だった・・・
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この「返品」という 商習慣を
初めて 大々的に 始めたのが
ウォルマート である・・
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世界一の 小売スーパーチェーン
世界一の ディスカウントストアー
ウォルマート
グループ全体の年商は ３０兆円 を超える・・・・
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返品を 笑顔で受ける
どんな理由でも すべて受ける
例え レシートが無くても 受ける・・・
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最初従業員は どうしても
返品しにくるお客に気持ちよく応対しなかった・・・
いや できなかった・・・そうだ
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そこで 社内で再度徹底的に 返品には
喜んで 何も理由を 聞かず 笑顔で対応しようと決め
社員も それを実行したのだそうだ
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返品率はなんと １０％・・・
１０人に一人の客が 買った商品を
返品に来る・・
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しかし 驚くことに
その返品をしに来たお客の９０％が
その返品額の３倍の額の商品をウォルマートで
買って帰るのだとか・・・
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そして 全てのお客が 平均一人当たり
１７人の友人 知人に
そのウォルマートのサービスの
話をしたそうだ・・・
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返品サービスを 徹底して
同社の売り上げは、その前より３０％も
伸びたそうである・・・
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一度使って 気に入らなくなった
ウエディングドレス・・
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磨り減った 車のタイヤ・・
こういう 悪質なお客の返品も受け
その商品はウォルマート本社内に
面白おかしく 展示されている・・・とか
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それ以来 全米どのスーパーでも
どの専門店でも 返品を受けざるをえなくなったのは
言うもでもない・・・
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聖書に
右の 頬を打たれたら
左の 頬も出しなさい
という言葉がある・・・・
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そう これまでの顧客サービスをした結果が
世界一のスーパーマーケットチェーンを築き上げた訳だ
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これを
＜馬鹿らしい＞ と思うか
それとも
こういう精神を 普段の仕事や生き方に
取り入れられるかどうかで
ビジネスの将来の盛衰が 決まる
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将来の人生が変わる・・・
投稿者 
: 2006年05月23日 14:11
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