2009年02月19日
クレーム処理
昔 サラリーマン時代に教育された
消費者クレームには、最優先で駆けつけろ!って
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消費者、得意先からの コンプレイン・・・・
クレームの内容は どんな内容でも
例え ちょっと怪しい と思っても
誠意を持って 即 対処すべし!
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得意中の得意だった
怒っている消費者や得意先への対応
自分の手にかかれば ほぼ99%
許してもらえた・・・・
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他に 別に特技が無かった自分だが
クレーム処理の国家資格でもあれば
一級 取得間違い無し?だと思う・・・・・・・・
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まず お客様の言い分を聞く・・・・・・・
だいたいの場合 憤慨されているから
この相手の ガス抜き時間が大事・・・・・・・
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この時は 完全に 「おっしゃる通り」 で貫く
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中には もう二度と来るな!
とか
これ 保健所に言ってやる! って
かなり興奮状態になっているケースも
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これ警察に 届けますからね・・・・・・・・・・・・なんて
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こちらに 落ち度があることが
はっきりしている場合
相手様も 当然 威勢が良い・・・・・・・・・・
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ねーっ ! 分ってんのかい?
私の言っている事
はい! って直立不動姿勢・・・・・・
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言い訳は一切しない
説明も 変に理屈っぽくしない
相手のミスが あっても 絶対にそれには言及しない
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同じ人間で どうしてこんなに
威張るんだろう? と 相手を可哀想に思うことさえある
けど 謝る・・・・・・・ 謝っちゃう!
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日本では まず 謝るのが基本だった
だった・・・・ と言うのは 今はどうか知らないから
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絶対に 口答えせず
相手の言い分 主張が いかに正しいか
それを認める・・・・
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「本当に お客様の言う通りです。!
もし自分だったら 同じ事を言うと思います。 はい。」 って
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30分位すると だんだん相手が落ち着いてくる
まー 内田さん 座ってください。
今お茶でも入れるから・・・なんて
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いえっ ! とんでもない。
お茶なんて そんなお気遣い無く! って
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まあまあ こんな寒い日の夕方に わざわざ
飛んで来てくれたんだから・・・・・
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はー ! 申し訳ありません。
では お言葉に甘えて・・・・・
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内田さん お子さん何人?
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はー? いえ あのー そのー まだ独身です 私・・・・
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またー! そんな嘘ついて!
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いえ あの ホントっす !
一昨年 入社したばかりで・・・・・その まだ若輩で・・
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え? 一昨年?
その割りに 恰幅が良いじゃないの! 内田さん
もう30歳くらいかと 思った・・・・・
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いや まだ24歳でして・・・・・・・・ホントです。
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えっ ? 24歳 まだ?
見えないネエー !
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こうやって 苦情処理が だんだん世間話になって
ずいぶんと そのクレーム処理以降
親しくさせていただく
きっかけになったものだ・・・・・・・・・・
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それでは 今夜はこの辺で失礼します・・・・・・・
苦情の品は 明日 代替品を
必ずお持ちしますので
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そうかい すまないね・・・・・
あ ちょっと待って・・・内田さん
これ 昨日もらった果物なんだけど
ご実家のご両親さんに 持って行きなさい
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いや とんでもないっす !
そんな 申し訳ない・・・・当社のミスでこの度は・・・・・・
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いいから いいから!
持って行きなさい っつうの・・・・・・・・・・・
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それ以来
クレーム処理が 苦で無くなる
むしろ クレーム発生時には
進んで 出かけたように覚えている
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先輩にも言われた
謝らせたら 内田の右に出る者はいない・・・・・・って
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誉められているのか けなされているのか
分らない評価だったけれど
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今 日本は クレーマー時代・・・・とか
クレーム言って 大騒ぎして お土産や特別待遇
場合によっては 代金を無料にしようとする
半分プロみたいな 詐欺まがいの人間が増えているそうな
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アメリカでは ?
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そうね、通常 「絶対に 謝るな!」が
鉄則だけれど
ある米国人ジャーナリストのコメントが
CNNのウエブサイトに
こんな内容で掲載されていた
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米国に 「謝る文化」があれば
訴訟費用の 何割かは 省けるであろう
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謝らない文化は 国全体の
社会コストを大きく増やす要因だ・・・・・・と
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私は アメリカで よく謝るようにしている
それも 潔くの方が効果があるようだ
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相手も 相当のワルでもない限り
ほとんど 許してくれる
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No! You don't have to feel sorry!
That's only an accident! なんて
笑顔で応えてくれるものだ
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投稿者 : 2009年02月19日 15:08
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