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2009年02月19日

クレーム処理

昔 サラリーマン時代に教育された


消費者クレームには、最優先で駆けつけろ!って

消費者、得意先からの コンプレイン・・・・


クレームの内容は どんな内容でも


例え ちょっと怪しい と思っても

誠意を持って 即 対処すべし!




得意中の得意だった

怒っている消費者や得意先への対応

自分の手にかかれば ほぼ99%

許してもらえた・・・・


他に 別に特技が無かった自分だが

クレーム処理の国家資格でもあれば

一級 取得間違い無し?だと思う・・・・・・・・


まず お客様の言い分を聞く・・・・・・・


だいたいの場合  憤慨されているから

この相手の ガス抜き時間が大事・・・・・・・




この時は 完全に 「おっしゃる通り」 で貫く




中には  もう二度と来るな!


とか


これ 保健所に言ってやる!  って


かなり興奮状態になっているケースも


これ警察に 届けますからね・・・・・・・・・・・・なんて



こちらに 落ち度があることが

はっきりしている場合


相手様も 当然 威勢が良い・・・・・・・・・・




ねーっ ! 分ってんのかい? 
私の言っている事


はい!  って直立不動姿勢・・・・・・

言い訳は一切しない

説明も 変に理屈っぽくしない


相手のミスが あっても 絶対にそれには言及しない




同じ人間で どうしてこんなに

威張るんだろう? と 相手を可哀想に思うことさえある


けど  謝る・・・・・・・ 謝っちゃう!



日本では まず 謝るのが基本だった

だった・・・・ と言うのは 今はどうか知らないから



絶対に 口答えせず

相手の言い分 主張が いかに正しいか


それを認める・・・・


「本当に お客様の言う通りです。!
もし自分だったら 同じ事を言うと思います。 はい。」 って



30分位すると だんだん相手が落ち着いてくる

まー 内田さん  座ってください。 
今お茶でも入れるから・・・なんて



いえっ ! とんでもない。
お茶なんて そんなお気遣い無く! って


まあまあ こんな寒い日の夕方に わざわざ
飛んで来てくれたんだから・・・・・


はー !  申し訳ありません。
では お言葉に甘えて・・・・・

内田さん お子さん何人?


はー?  いえ あのー そのー  まだ独身です 私・・・・


またー! そんな嘘ついて!


いえ あの  ホントっす !

一昨年 入社したばかりで・・・・・その まだ若輩で・・

え? 一昨年?


その割りに  恰幅が良いじゃないの! 内田さん


もう30歳くらいかと 思った・・・・・


いや  まだ24歳でして・・・・・・・・ホントです。


えっ ?  24歳   まだ?    
見えないネエー !



こうやって 苦情処理が だんだん世間話になって

ずいぶんと そのクレーム処理以降 


親しくさせていただく


きっかけになったものだ・・・・・・・・・・




それでは 今夜はこの辺で失礼します・・・・・・・
苦情の品は  明日 代替品を
必ずお持ちしますので




そうかい すまないね・・・・・

あ ちょっと待って・・・内田さん
これ 昨日もらった果物なんだけど
ご実家のご両親さんに 持って行きなさい


いや とんでもないっす !

そんな 申し訳ない・・・・当社のミスでこの度は・・・・・・


いいから いいから!
持って行きなさい っつうの・・・・・・・・・・・

それ以来

クレーム処理が 苦で無くなる


むしろ クレーム発生時には


進んで 出かけたように覚えている


先輩にも言われた


謝らせたら 内田の右に出る者はいない・・・・・・って




誉められているのか けなされているのか

分らない評価だったけれど




今 日本は  クレーマー時代・・・・とか


クレーム言って  大騒ぎして お土産や特別待遇

場合によっては 代金を無料にしようとする


半分プロみたいな 詐欺まがいの人間が増えているそうな



アメリカでは ?



そうね、通常 「絶対に 謝るな!」が

鉄則だけれど

ある米国人ジャーナリストのコメントが 


CNNのウエブサイトに


こんな内容で掲載されていた



米国に 「謝る文化」があれば

訴訟費用の 何割かは 省けるであろう

謝らない文化は 国全体の


社会コストを大きく増やす要因だ・・・・・・と




私は アメリカで よく謝るようにしている

それも 潔くの方が効果があるようだ


相手も 相当のワルでもない限り


ほとんど 許してくれる

No! You don't have to feel sorry!
That's only an accident!
なんて

笑顔で応えてくれるものだ





投稿者 : 2009年02月19日 15:08

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