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2009年02月19日
クレーム処理
昔 サラリーマン時代に教育された
消費者クレームには、最優先で駆けつけろ！って
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消費者、得意先からの コンプレイン・・・・
クレームの内容は どんな内容でも
例え ちょっと怪しい と思っても
誠意を持って 即 対処すべし！
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得意中の得意だった
怒っている消費者や得意先への対応
自分の手にかかれば ほぼ９９％
許してもらえた・・・・
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他に 別に特技が無かった自分だが
クレーム処理の国家資格でもあれば
一級 取得間違い無し？だと思う・・・・・・・・
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まず お客様の言い分を聞く・・・・・・・
だいたいの場合 憤慨されているから
この相手の ガス抜き時間が大事・・・・・・・
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この時は 完全に 「おっしゃる通り」 で貫く
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中には もう二度と来るな！
とか
これ 保健所に言ってやる！ って
かなり興奮状態になっているケースも
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これ警察に 届けますからね・・・・・・・・・・・・なんて
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こちらに 落ち度があることが
はっきりしている場合
相手様も 当然 威勢が良い・・・・・・・・・・
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ねーっ ！ 分ってんのかい？
私の言っている事
はい！ って直立不動姿勢・・・・・・
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言い訳は一切しない
説明も 変に理屈っぽくしない
相手のミスが あっても 絶対にそれには言及しない
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同じ人間で どうしてこんなに
威張るんだろう? と 相手を可哀想に思うことさえある
けど 謝る・・・・・・・ 謝っちゃう！
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日本では まず 謝るのが基本だった
だった・・・・ と言うのは 今はどうか知らないから
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絶対に 口答えせず
相手の言い分 主張が いかに正しいか
それを認める・・・・
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・
「本当に お客様の言う通りです。！
もし自分だったら 同じ事を言うと思います。 はい。」 って
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・
３０分位すると だんだん相手が落ち着いてくる
まー 内田さん 座ってください。
今お茶でも入れるから・・・なんて
・
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・
いえっ ！ とんでもない。
お茶なんて そんなお気遣い無く！ って
・
・
まあまあ こんな寒い日の夕方に わざわざ
飛んで来てくれたんだから・・・・・
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・
はー ！ 申し訳ありません。
では お言葉に甘えて・・・・・
・
・
内田さん お子さん何人？
・
はー？ いえ あのー そのー まだ独身です 私・・・・
・
・
またー！ そんな嘘ついて！
・
いえ あの ホントっす ！
一昨年 入社したばかりで・・・・・その まだ若輩で・・
・
・
え？ 一昨年？
その割りに 恰幅が良いじゃないの！ 内田さん
もう３０歳くらいかと 思った・・・・・
・
・
いや まだ２４歳でして・・・・・・・・ホントです。
・
・
えっ ？ ２４歳 まだ？
見えないネエー ！
・
・
こうやって 苦情処理が だんだん世間話になって
ずいぶんと そのクレーム処理以降
親しくさせていただく
きっかけになったものだ・・・・・・・・・・
・
・
・
それでは 今夜はこの辺で失礼します・・・・・・・
苦情の品は 明日 代替品を
必ずお持ちしますので
・
・
そうかい すまないね・・・・・
あ ちょっと待って・・・内田さん
これ 昨日もらった果物なんだけど
ご実家のご両親さんに 持って行きなさい
・
・
いや とんでもないっす ！
そんな 申し訳ない・・・・当社のミスでこの度は・・・・・・
・
・
いいから いいから！
持って行きなさい っつうの・・・・・・・・・・・
・
・
・
それ以来
クレーム処理が 苦で無くなる
むしろ クレーム発生時には
進んで 出かけたように覚えている
・
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・
先輩にも言われた
謝らせたら 内田の右に出る者はいない・・・・・・って
・
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・
誉められているのか けなされているのか
分らない評価だったけれど
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・
今 日本は クレーマー時代・・・・とか
クレーム言って 大騒ぎして お土産や特別待遇
場合によっては 代金を無料にしようとする
半分プロみたいな 詐欺まがいの人間が増えているそうな
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・
・
アメリカでは ？
・
そうね、通常 「絶対に 謝るな！」が
鉄則だけれど
ある米国人ジャーナリストのコメントが
ＣＮＮのウエブサイトに
こんな内容で掲載されていた
・
・
米国に 「謝る文化」があれば
訴訟費用の 何割かは 省けるであろう
・
謝らない文化は 国全体の
社会コストを大きく増やす要因だ・・・・・・と
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・
・
私は アメリカで よく謝るようにしている
それも 潔くの方が効果があるようだ
・
・
相手も 相当のワルでもない限り
ほとんど 許してくれる
・
No! You don't have to feel sorry!
That's only an accident! なんて
笑顔で応えてくれるものだ
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: 2009年02月13日
１３日の金曜日
今日は １３日の金曜日・・・
昔から あまり好きではない
この金曜日・・・・・・・・・
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通常 年に １－２回なのに
今年なんか ３回もある・・・・・・・・・・
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・
サラリーマンの頃から
可能な限り アポイント・外出を控えて
事務所で仕事をする
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・
今も 同じ
あまりアポイントを入れないように
車も 運転しなくてすむように・・・・・・・と
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・
自宅にいれば 安心だ・・・・・・・・・・なんて言って
バスルームで 転んだり
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・
お茶を こぼして火傷なんかしないように？
・
アチ！ って
・
我が家のコンドミニアムは
１３階が無い・・・・・・・・・
・
・
・
１２階の次は １４階となるので
我が家の階数は ２５階ではなくて実際 ２４階だ
・
・
・
アメリカでは この１３階が無くて
日本など アジアでは ４階の無いビルディングもある
販売や 賃貸の時に 縁起が悪くて
人から敬遠されるからね・・・・
・
・
・
今の時代
人間 皆 何が起きるか分らない・・・・・・・と
ビクビクして 生活しているように思う
・
・
・
金融恐慌 も 経済不況も
悪化する経過が 「まさか」 の勢いだし
・
・
銀行や得意先の 経営や取り引き条件も
「え？ そんな！」 と言うくらい
あれよあれよ のスピードで崩壊したり
手のひらを返すように 方針が変わったり・・・・
・
・
・
世の中 「まさか、こんな風になるとは・・・」の時代
・
・
・
でも 思う・・・
人間の予想 とか 計画なんて知れている・・・・って
・
・
・
所詮 人知の及ぶところなんて
限られている・・・・・・・・・・・と
・
・
・
あれが こうなって
そうすると これがこうなるでしょう・・・・
その場合 これまで こんな風になっちゃうから・・・・・
こりゃ めちゃ儲かるぜ・・・・・・・・・・・・なーんて言う場合
・
大体 その通りには行かないし
・
・
反対に
これまで 成功してきた人の多くの話しを聞くと
・
・
いや あの時はどうしようもなくて
仕方が無いから 損を覚悟で こうしたんです・・・・とか
・
・
いやー もうあの時点では そうするしか
他に選択が無かったなー・・・って
・
・
・
そりゃ 自分の努力や先見の明で
事業や人生が上手く行った人も
たくさん いるかも知れないけれど
不思議と多くの成功者は 判で押したように
同じ事を 言う
・
・
「いやー 結局 運が良かったんですよ・・・・」って
・
・
・
人間の 予測なんて 所詮
当たるも八卦 当たらぬも・・・・だ
・
・
まー 世の中の出来事や周囲の環境を
強引に 変えようとか
あれこれ画策して
何としてでも 上手く行くように・・・なんて
悩み 考え 苦しみ そして 暗い気持ちになるより
・
任天堂の 山内さんが
社名の由来で 言っているように
全てを 「天に任せて」行きますか・・・・・・
・
・
・
今 起きていることは
必ず意味があるそうですから
雨風しのいで
前を向いて 進んで参りましょう・・・・・
・
・
・
１３日金曜日の今日を 事故無く 難無く
やり過ごせれば
・
明日は バレンタインデーだものね・・・
・
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・
・
2009年02月08日
昔話し
歳を取ってくると 多くなるもの
昔話し と 顔のシミ？
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・
まったく 今の若い者は・・・・・・・・・
・
昔は良かった・・・・・・・・・・・・・
・
俺の若い頃は・・・・・・・・・・って
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・
昔 営業でお客さんと会うと
いつも 同じ昔話しを聞かされた・・・・・
・
・
・
いやー 内田君ね
私は子供の頃 グラマンの機銃掃射に遭ってね
ダダダダダーッ ！って
・
・
・
僕の若い頃は 毎晩 徹マンで
家なんか 帰らないでさ・・・・って
・
武勇伝ね・・・・・・・・ いるいる そういうの
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・
昔話し を聞くのは 嫌いではなかったが
いつも 同じ話しを繰り返されるのが 嫌だった
・
・
グラマンだよ グラマン
ウイーンって
急降下して来て！～ そんでもってね ・・・・・・・
・
・・・・・・それ 少なくても１０回は聞いてる ・・・・・・・・って
・
・
・
上司に そんな愚痴を言ったら
それも 給料の内や・・・・・・・・・・・・と言われる
・
・
なるほど何度も同じ 昔話しや
お客さんから 聞きたくない自慢話を聞くのも
基本給に入っているのか・・・・・・・・・・と
変に納得してしまった
・
・
・
若い人に 昔話し をするときは
その人の 興味のある話題
その人の境遇と似通ったり
反対に
全く違う話題を選ぶようにしている
・
・
・
最近ボケて来ているので
同じ話しの繰り返しに ならぬよう
「この 話し 前にしたっけ？」 とか
・
「Did I tell you this story?」 と 前置きして
・
・
・
自分も これまで多くの先輩やお年寄りから
昔話しを 聞かされたが
面白かったのは その話しをしてくれる人が
「昔 こんな事があってね・・・・・・・・・・・
だから内田さん こう考えればいいんじゃない？」 とか
・
・
・
・
・
「時代は違うかも知れないけれど
昔のそんな生活と比べたら
何一つ心配することはないですよ・・・・・・・・」なんて
・
・
まだ若い自分に対し 励ましとか
大いに 参考となる話しをしてくれたケースかな
・
・
・
そんな話しをしてもらうと
しみじみ 「なるほど！ そうですねー」 なんて
・
・
「いやー 今日はめちゃくちゃ
参考になりました・・・・・・・・」 って
・
嬉しい気持ちと その人への感謝の気持ちを
持ったのを覚えている
・
・
・
さて今 自分が 昔話しばかりする年代になって
ふと 思う・・・・・・・・
・
・
・
自分の 若い頃の話しを聞いて
相手は どう感じているのか？って
・
・
あー 内田さん また始まった！ か
それとも
とても 面白かったです・・・・・・・・・・・か？
・
・
・
昔話しは 聞く相手に参考となって
喜ばれる 話題を選ばないと
単なる 「他人（ひと）迷惑」 ですものね・・・
・
・
・
・
・
・
2009年02月07日
交渉 その２
アンタのブログは 休止していると
何日間も更新がなく
更新し始めると 毎日続くね・・・！と
言われる・・・
・
・
確かに その通り
その気にならないと
ブログも更新出来ないもので
・
・
・
・
さて 今日は 昨日に続いて
「交渉」について
それも 契約当事者 両方の間に入り
代理交渉する コツ・・・・・・・・について
あれや これや
・
・
・
アメリカだけではなく どの国でも同じだが
交渉には 忍耐と思いやり
それに 双方の 「譲歩」が 必須だ
・
・
・
この交渉を
第三者が 間に入ってする場合
この交渉代理人は 絶対に
双方にフェアーでないと いけない
・
・
・
双方の権利と 利益を 契約書に
可能な限り 平等に取り入れ
双方 「利を得て」 ある部分で 「痛み分け」
のような要素が入らないと 機能しない
・
・
・
片方ばかりに 有利な「権利」ばかりを入れようとすると
契約なんて成立しないから・・・
・
・
・
米国が 永年
パレスチナ と イスラエルの和平交渉を
代理交渉し やっているが
一度も 成功しない・・・・・・・
・
・
・
そりゃ そうだ・・
米国は イスラエルと「親友」だし
イスラエルを めちゃ 「えこひいき」しているから
・
・
・
・
和平なんか成立 継続するわけが無い
・
・
まー 双方 それぞれ「血」や「国民性」が
強過ぎることも 理由だけれど・・
・
・
・
・
交渉を 代理で出来るのは
双方の 利益や損を
客観的に判断できる人
・
・
・
ボクシングで言えば
両選手の出身国 以外
関係の薄い 第三国のレフェリーでないと
＜えこひいき＞ になって
試合終了後 判定にもブーイングだ
・
・
・
ビジネス交渉を 第三者に依頼するには
それ相応の覚悟が必要
その交渉 契約内容が不満で
あるいは 後で騙された！ なんて言う人は
第三者に頼まない方が良い
・
・
・
両者 自分達でやる・・・・
・
・
・
「交渉」は それを担当する人も
他人に任せる当事者も
何とか 自分に１００％有利に・・・・・・とか
取れるだけ 取るように・・・・・・・・なんて考えて
ちゃんとした 覚悟がないと
中々 上手く成立もしないし、締結後も機能しない・・・・・・・・
・
契約の 「交渉」は 条件だけでなく
当事者の心構えも 大きく関係する
とても難しい「やり取り」だと思う・・・・
・
・
・
2009年02月06日
交渉 その１
日本人として生まれ 米国に住んで 仕事をし
最も苦労する ビジネス習慣の違いの一つに
「交渉」 がある・・・・・・・・・
・
・
英語で言う Negotiation
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・
アメリカでは 何でも 通常
この「交渉」が 当たり前で
契約書でも 賃貸条件でも
また 労使間の雇用条件でも何でも
交渉する
・
・
・
日本は どちらかと言うと
あまり この交渉に時間をかけたり
弁護士などの専門家を 雇う事は少なかった
・
・
それでも 最近は
双方の都合や法的権利 それに
利益を守るために 十分時間をかけて
内容を交渉をすることが
当たり前になって来ている・・・・
・
・
・
プロ野球の選手が エージェント （代理人）を
立てて 球団と年俸や契約内容を交渉するようになってきたし
・
・
・
アメリカでは 元々 プロスポーツの選手達は
このプロのエージェントに交渉を依頼し
少しでも有利な条件を引き出す
・
・
エージェントは プロ選手と契約し
その勝ち取った 契約や
保証された年俸総額などから
何％ と言う コミッションを得る・・・
・
・
この 選手とエージェントの間にも
また 別の交渉がある訳だ・・・・・・・・・
・
・
・
「交渉」 と言うと 我々日本人には
お互い 腹の探り合い・・・・・・のような
お互い 本音を隠して
時に強引に押したり 引いたり・・・・・・・・・なんて
・
・
だから 「折衝」 なんて言葉を使うこともある
「折衝」の方が 何となく
サウンドが 清い ような感じ・・・・・・・・・・・・？
・
アメリカでは 一般の契約書は 交渉が基本
相手から 提示された 契約条件を
そのまま サインすることは 皆無・・・・・・
・
・
・
ところが 日本人は よく
サインしちゃう・・・・・・・・・・・・
・
・
はい サインですね えー どこですか？
あー！ ここと ここですね
はいはい ・・・・・・・・・・・なんて
・
・
・
相手の弁護士が 作成した契約書は
１００％ 相手に有利に出来ている
・
・
だから こちらも弁護士や専門家を必ず雇って
契約書ドラフトを 精査する
・
・
・
ここに 時間とエネルギー フィーをケチっては
後で 何倍も いや 何十倍もの金額
膨大な 時間を損することになるから・・・・・・・・・
・
・
賃貸契約などでは
下手をすると 実質 追い出される事になる・・・・・・・・
・
・
・
確かに交渉は 難しいけれど
相手からの 条件をそのまま 飲むのは
プロ とは言えない・・・
・
・
交渉には コツがある・・・・・・・・・・
・
・
・
この コツが分かっていない人が交渉すると
失敗する・・・・・・・・
・
・
相手が 「そんな事言うなら もう結構です」 ってなるから
・
・
交渉とは 相手が
その交渉の席について 初めて始まるもの・・・・・
・
・
自分の 利益だけ ５０ で十分なところ
どうせ 相手も このくらい押してくるから と言って
ダメもとで １００くらい言ってみるか！
なーんて やっていると
子供の喧嘩になる・・・・・・・・・
・
・
相手は プイ っと怒って
席を 立ってしまうから
・
・
・
交渉には 次の要素が不可欠だと思う
・
・
１． 自分と同じく 相手の利益を 考える
２・ 正直に約束（期日 叉は ルール）を守る
３・ 腹をくくり 最低ここまで と言う
「覚悟」 を決めておく
・
・
・
そして 最後に
４． 感謝と見極め・・・・・・・・かしら
・
・
交渉していると 相手の会社や人間が見えてくる
もし 相手の言ってくる 内容が
ものすごく理不尽であったり 無礼な場合
交渉は止めた方が 得策だ・・・・・・・・・
・
・
・
相手が
* 人間的におかしいケース
* 詐欺・・・・・ おー！
それが わかってりゃ最初から交渉なんかしないか・・・
* 法律や約束を守らない会社
そして
* テロリスト・・・・・・・・・・・
・
・
ビジネスの世界では、取り引き・契約が当たり前だが
中には交渉すらしては いけない相手もいる
・
・
・
・
2009年02月05日
お久し振りです。
ブログを随分 休んでいたが
一昨日 出張からハワイに戻り
久し振りに 更新を・・・・・・・・・・・
・
・
・
最近 娘との会話が増えた・・・・・
それまでは あまり親子としての
会話 交流が少なかったが
どうしたことか・・・・・
・
・
・
多分 娘のボーイフレンドの存在と
昨年から 飼い始めた犬の存在が
大きい役割を果たしているような気がする
・
・
・
・
直接 話しをすると
父娘は 結構 気恥ずかしいものだ・・
・
・
・
だって 間が持てないし
興味のある話題だって かなり違うから
・
・
・
・
「親子の関係」
・
子供が 成長するに従い
・
・
親である 自分が成長し そして
徐々に年老いてくるに従い
・
・
ちょっとずつ 変わってくるように思う
・
娘も社会人として 仕事をしながら成長し
随分と変わって来ているが
面白いのは
自分が もっと変わって来ている・・ことかも・・・・・・・・
・
・
・
父親として・・・・・・・・・・とか
男として・・・・・・・・とか
・
・
そんな 気負いが少なくなるのと比例し
子供も 父親に対し 親近感や
時に「哀れみ」すら 感じてくれるものらしい
・
・
・
人間関係も 親子関係も
相手を どうこう してやろうとか
・
相手の 態度が変わるまで絶対に！・・・・・・・・・・なーんて
突っ張っているウチは
大して進展はないわね・・・・・・・・・・・・
・
・
・
娘との時間
犬とボーイフレンドを連れて
我が家に遊びに来ると
夕食のメニューは 何にしようかしら
犬が 変な物を口に入れないように
掃除機をかけておかないと・・・・・・・・・・・・・なんて
あれこれ 準備にソワソワしている家内も
何となく 似たような親子関係の変化を
感じて いるようだ
・
・
・
親子はやはり
育て 育てられ ・・・・・・・・・・・か
・
そして やはり 「自分しだい」 ですかね・・・・・・・・・・
・
・
オバマ大統領も 言っている
「チェンジ」するのは 世界の他国や
法律・経済政策だけではない・・・・・・って
・
・
アメリカ人の考え 主張 価値観
偏見 異なった宗教や主義の違いを拒否する社会
そして 何より 「米国第一主義」を 変えないと
これから米国は生き残っていけないよ・・・・・・・・・って
・
・
・
昨日 地元で 淋しいニュースがあった
ハッピー・アワーで 自分の行きつけの
地ビール・レストランである
ワードの Brew Moon が
閉店することになった・・・・と
・
・
・
こりゃ 困った
あそこのテラスで楽しむ
ビヤ・クラッカー と 茹でたての 枝豆
それと 冷えたビール・・・ の時間が無くなると
困る！
・
・
どこか 他に行きつけの店を
開拓しないといけない・・・・
・
・
